Comunicació en situacions de crisi : el cas del compte de Twitter dels Mossos d’Esquadra en la gestió comunicativa dels atemptats de Barcelona i Cambrils : 2017

Abstract

En els darrers anys, institucions públiques d’arreu del món han vist la necessitat d’incorporar les xarxes socials en les seves tasques quotidianes per tal de millorar la gestió comunicativa de les emergències fruit del terrorisme internacional. Bon exemple d’això n’és l’estratègia de comunicació dissenyada i posada en pràctica a Twitter pel Departament d’Interior de la Generalitat de Catalunya arran dels atemptats que van tenir lloc a Barcelona i Cambrils els 17 i 18 d’agost de 2017. Mitjançant l’anàlisi d’aquest cas concret, la present investigació pretén convertir-se en un decàleg de bones pràctiques per a les administracions a l’hora de comunicar en cas d’emergència amb les eines 2.0.

En los últimos años, instituciones públicas del mundo entero han visto la necesidad de incorporar las redes sociales en sus tareas cotidianas con el fin de mejorar la gestión comunicativa de las emergencias fruto del terrorismo internacional. Buen ejemplo de ello es la estrategia de comunicación diseñada y puesta en práctica en Twitter por el Departamento de Interior de la Generalitat de Catalunya a raíz de los atentados que tuvieron lugar en Barcelona y Cambrils los 17 y 18 de agosto de 2017. Mediante el análisis de este caso concreto, la presente investigación pretende convertirse en un decálogo de buenas prácticas para las administraciones a la hora de comunicar en caso de emergencia con las herramientas 2.0

In recent times, public institutions worldwide have realized the urge to incorporate the use of social media on their daily tasks. The purpose of this is to improve communication use management in emergency situations caused by international terrorism. The communication strategy that was planned and used on Twitter by the Department of Home Affairs of the Generalitat de Catalunya during the Barcelona and Cambrils attacks on the 16th and the 17th of August 2017 is a good example of this. Through the analysis of this particular case, the present study aims to be used as a guideline to help public institutions to communicate an emergency via Web 2.0 tools and develop their own Decalogue of Good Practices.