Calidad de servicio en la industria hotelera desde la perspectiva académica

Abstract

el propósito de esta investigación es determinar el avance en la investigación sobre la medición de la calidad de servicio en la hotelerfa.Para la realización del trabajo1 se ha realizado una revisión de la literatura de investigaciones del período 1990 - 2007, que han proporcionado una variedad de perspectivas y modelos respecto a la calidad del servicio en la hotelerfa. La sfntesis de la literatura aporta que existen tres grupos de investigaciones respecto a la calidad de servicio en hotelería: (1) los que analizan el concepto desde un punto de vista teórico; (2) los que se centran en la gestión de la calidad total y (3) los que buscan la medición de la calidad de servicio. Respecto a estos últimos1 podemos agrupar los atributos medidos en tres grandes áreas: los relacionados con aspectos tangibles del establecimiento, los relacionados con la fiabilidad, y los relacionados con el desempeño de los empleados. Observamos como dicha agrupación muestra la preponderancia del modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991).

The aim of this research is to determine progress in the measurement of service quality in the hotel industry.A literature review was carried out covering 1990 - 2007. This provided various perspectives and models regarding service quality in the hotel industry. The literature review revealed three broad kinds of research regarding hotel service quality: ( 1) those analysing the concept from a theoretical point of view; (2) those focusing on total qualityt management (TQM); (3) those seeking ways of measuring service quality. With regard to the third category, we can group the attributes measured in Lhree broad categories: (a) those concerning tangible aspects of the establishment; (b) those concerning reliability; (e) those concerning staff performance. Parasuraman's et al. model (1985, 1988, 1991) SERVQUALis the one most commonly used