Calidad de servicio en la industria hotelera: revisión de la literatura

Abstract

Objetivo: el propósito de esta investigación es, por un la do determinar el avance en la investigación sobre la calidad de servicio en la hotelería y por otro, explorar la existencia o no de investigación sobre las principales características de gestión de establecimientos hoteleros que incidan directamente sobre la calidad de servicio. Diseño, metodología, aproximación: para la realización del trabajo, se ha realizado una revisión de la literatura de investigaciones del período 1990 - 2007, que han proporcionado una variedad de perspectivas y modelos respecto a la calidad del servicio en la hotelería. Principales conclusiones. La síntesis de la literatura aporta que existen tres grupos de investigaciones respecto a la calidad de servicio en hotelería, los que analizan el concepto desde un punto de vista teórico, los que se centran en la gestión de la calidad total y los que buscan la medición de la calidad de servicio. Respecto a estos últimos, podemos agrupar los atributos medidos en tres grandes grupos: los relacionados con aspectos tangibles del establecimiento, los relacionados con la fiabilidad, y los relacionados con el desempeño de los empleados. Observamos como dicha agrupación muestra la preponderancia del modelo SERVQUAL de Parasuraman et al. (1985, 1988, 1991). Otra conclusión a la que se ha llegado es que se ha percibido una falta de estudios que relacionen los conceptos de gestión del establecimiento con la calidad de servicio. Limitaciones: sin ser una revisión exhaustiva de toda la investigación realizada alrededor de la calidad de servicio en el sector hotelero, sí es un estudio que aporta importantes implicaciones para investigaciones posteriores. Implicaciones prácticas: se considera que es un análisis en profundidad de la literatura que significa un punto de partida para posteriores investigaciones sobre calidad de servicio en hotelería. Originalidad y valor: aporta una síntesis sobre los modelos generados en la literatura alrededor de la calidad de servicio en hotelería