Sensibilidad intercultural en los hoteles de 4 y 5 estrellas de Barcelona: gestión de las necesidades culturales específicas de los clientes

Abstract

Los clientes con necesidades culturales específicas pueden significar un reto para la industria hotelera en Barcelona en la búsqueda de más altos niveles de calidad de servicio. Este estudio preliminar pretende explorar la sensibilidad de los hoteles, por lo que respecta a la presencia de elementos de diversidad, ante el cliente de diferente identidad cultural. En el desarrollo del marco teórico se establece la importancia del vector cultural en la satisfacción del cliente en el sector de la hotelería. La investigación se ha llevado a cabo en los hoteles de 4 y 5 estrellas de Barcelona y se centra en tres niveles de contacto entre la compañía y el cliente: la página web de los hoteles, el departamento de reservas / comercial contactado via e-mail y la recepción del hotel. Los elementos de diversidad cultural cuantificados en el estudio han sido las lenguas habladas y escritas, la religión y las variantes alimentarias.