Quality management system in health library: costumer service charter

Abstract

Carta de serveis; Gestió de la qualitat; Serveis bibliotecaris

Service charter; Quality management; Library services

Carta de servicios; Gestión de la calidad; Servicios bibliotecarios

El propòsit d'aquest pòster és descriure les principals característiques del sistema de gestió de la qualitat d'una biblioteca de salut, fent especial atenció a la carta de serveis dels usuaris. Actualment, les biblioteques han d'adaptar-se als canvis produïts en el seu context; per exemple: ser competitives, proveir serveis i productes que compleixin amb les expectatives de l'usuari, mantenir i augmentar el nombre d'usuaris i generar confiança, a més de gestionar els recursos de manera eficient. Les biblioteques que executen un sistema de gestió de la qualitat persegueixen la millora contínua dels serveis i un augment en l'eficiència, la qualitat i l'eficàcia de la base de les demandes dels usuaris, que són els que, en última instància, avaluaran els serveis i els compromisos adquirits per la biblioteca i els seus usuaris. Una carta de serveis és un document en el qual s'estableixen les prioritats dels serveis que una organització ofereix als seus usuaris i el seu nivell de qualitat, el compromís amb els usuaris i els mecanismes dels quals disposa per fer suggeriments o queixes. Les cartes de serveis són una eina per gestionar la qualitat dels serveis que tenen un impacte directe en la millora i la percepció de la qualitat per part de l'usuari final.

The purpose of this poster is to describe the main features of a health library’s quality management system, focusing especially on the customer service charter. At present, libraries have to adapt to changes produced in their context; for instance: being competitive, supplying services and products that comply with customer expectations, sustaining and increasing customers and generating confidence while managing resources efficiently. Libraries implementing a quality management system aim for a continuous improvement in services and an increase in efficiency, quality and effectiveness on the basis of users' demands, who will ultimately be evaluating services, and of commitments assumed by the library and its users. A service charter is a document setting out the level of services that an organization offers to its customers and their level of quality, commitment to customers and mechanisms at their disposal to make suggestions or complaints. Service charters are one tool to manage the quality of services having a direct impact on their improvement and the perception of quality by the end user.

El propósito de este póster es describir las principales características del sistema de gestión de la calidad de una biblioteca de salud, prestando especial atención a la carta de servicios de los usuarios. Actualmente, las bibliotecas deben adaptarse a los cambios producidos en su contexto; por ejemplo: ser competitivas, proveer servicios y productos que cumplan con las expectativas del usuario, mantener y aumentar el número de usuarios y generar confianza, además de gestionar los recursos de manera eficiente. Las bibliotecas que ejecutan un sistema de gestión de la calidad persiguen la mejora continua de los servicios y un aumento en la eficiencia, la calidad y la eficacia de la base de las demandas de los usuarios, que son los que, en última instancia, evaluarán los servicios y los compromisos adquiridos por la biblioteca y sus usuarios. Una carta de servicios es un documento en el que se establecen las prioridades de los servicios que una organización ofrece a sus usuarios y su nivel de calidad, el compromiso con los usuarios y los mecanismos de los que dispone para hacer sugerencias o quejas. Las cartas de servicios son una herramienta para gestionar la calidad de los servicios que tienen un impacto directo en la mejora y la percepción de la calidad por parte del usuario final.