A case study of inclusive design: towards optimizing digital banking for users at risk of social exclusion

Abstract

Durant el transcurs del meu grau en Tècniques d'Interacció Digital i de Computació, he observat un creixent interès pel que fa a l'experiència d'usuari en entorns digitals. Aquest treball de fi de grau té l'objectiu de realitzar un estudi detallat sobre l'experiència i usabilitat de la banca digital, enfocant-se específicament en les persones en risc d'exclusió digital, incloent-hi usuaris de tercera edat i amb diversitat funcional. Aquest objectiu és important perquè aquests col·lectius sovint són oblidats en el procés del disseny digital.

El TFG presenta una anàlisi comparativa entre diferents entitats bancàries per identificar les barreres específiques amb les quals es troben aquests usuaris i per analitzar els seus punts forts i febles en la implementació del disseny inclusiu. A partir d'aquest anàlisi, es desenvolupen solucions dirigides a millorar l'experiència d'usuari d'aquest col·lectiu, facilitant així l'accés i ús dels serveis bancaris digitals.

Per tal de dur a terme la recerca, s'han realitzat les següents activitats: • S'han fet entrevistes detallades amb usuaris de tercera edat i persones amb diversitat funcional per entendre les seves necessitats, barreres i expectatives envers la banca digital. • S'han organitzat tallers col·laboratius amb l'associació Àuria, que treballa amb persones amb diversitat funcional, per avaluar i discutir solucions de disseny inclusiu. • S'han realitzat tests A/B per comparar diferents dissenys de solucions digitals i s'han dut a terme cicles de testeig iteratius per refinar i millorar aquestes solucions basant-se en el feedback dels usuaris. Els principals resultats indiquen que hi ha diferències significatives entre les entitats bancàries en termes d'inclusió digital i que hi ha àrees concretes on es pot millorar. En general, els resultats indiquen que és possible dissenyar solucions més inclusives que millorin l'experiència d'usuari per a les persones en risc d'exclusió digital.

Aquest treball contribueix a la inclusió digital, assegurant que la banca digital sigui accessible per a tothom, independentment de les seves capacitats o condicions.