El chatbot como factor de éxito comunicativo, de marketing y empresarial: análisis empírico

Abstract

Esta investigación explora la percepción de los clientes en España sobre lasinteracciones con chatbots como agentes de atención al cliente, e intenta identificarlos factores comunicativos y de marketing de éxito en esa interactividad, crecienteen la Sociedad de la Banda Ancha. Con el fin de lograr los objetivos de lainvestigación, se sigue una metodología cuantitativa, mediante una encuesta dirigidaa clientes españoles sin distinción de origen. Los resultados demuestran que su percepción sobre el chatbot depende del contexto. Si la pregunta o la solicitud delcliente es sencilla, la percepción es positiva; si, por el contrario, se trata de unapregunta compleja, la percepción es negativa. Además, se observa que los factoresprincipales que afectan a la percepción de los clientes son la calidad y el contexto.Se concluye que existe una relación entre la calidad del chatbot y la satisfacción delcliente, y se identifica que el factor más importante para el consumidor en el momentode interactuar con un chatbot es la efectividad.

This research explores the perception of customers in Spain about interactionswith chatbots as customer service agents and attempts to identify the communicativeand marketing factors of success in this interactivity, which is growing in theBroadband Society. To achieve the research objectives, a quantitative methodologyis followed through a survey aimed at Spanish clients without distinction of origin.The results show that customers’ perception of the chatbot depends on the context.If the customer’s question or request is simple, the perception is positive; if it is acomplex question, the perception is negative. Furthermore, it is observed that themain factors that affect customer perception are quality and context. It is concludedthat there is a relationship between the quality of the chatbot and customer satisfactionand it has been identified that the most important factor for the consumer wheninteracting with a chatbot is effectiveness.