dc.contributor.author
Moya Sánchez, Daissy Hatblathy
dc.contributor.author
Majó, Joaquim
dc.date.accessioned
2024-06-18T11:26:47Z
dc.date.available
2024-06-18T11:26:47Z
dc.date.issued
2017-07-07
dc.identifier
http://hdl.handle.net/10256/16993
dc.identifier.uri
http://hdl.handle.net/10256/16993
dc.description.abstract
Today, hoteliers have problems with handling
online reputation due to bad reviews
they’ve received on social networks. The aim
of this research is to identify the key factors
to consider in the operation of each hotel to
avoid negative comments and to increase
their online reputation. The ratings received
by virtual means in 57 Latin American hotels
belonging to the ghl Hotel Chain from
March 31st, 2015 until March 31st, 2016.
By using the software Revinate, there were
analyzed the reviews by department. Then,
they were classified to developed a manual
of good practices. From the analysis of those
comments, recommendations were made
on six areas of the hotels: Rooms, Food and
Beverage, Front Desk, Business Center,
Security, and Management to optimize the quality in hotels and thus improve their online
reputation
dc.description.abstract
En la actualidad, los hoteleros presentan
problemas con el manejo de la reputación
en línea debido a las malas críticas que
reciben en las redes sociales. El objetivo
de la presente investigación es detectar los
factores clave que se deben tener en cuenta
en la operación de cada hotel para evitar comentarios
negativos y poder mejorar la reputación
en línea. Se analizaron las opiniones
recibidas por medios virtuales en 57 hoteles
latinoamericanos pertenecientes a la cadena
hotelera ghl desde el 31 de marzo de 2015
hasta el 31 de marzo de 2016. Mediante el
uso del programa Revinate, los comentarios
se clasificaron por departamento, y se elaboró
un manual de buenas prácticas. A partir del
análisis de los comentarios, se elaboraron
recomendaciones sobre seis ámbitos de los
hoteles: Habitaciones, Alimentos y Bebidas,
Recepción, Centro de Negocios, Seguridad
y Gerencia, para optimizar la calidad en los
hoteles y de esta forma mejorar la reputación
en línea
dc.format
application/pdf
dc.publisher
Universidad Externado de Colombia
dc.relation
info:eu-repo/semantics/altIdentifier/doi/10.18601/01207555.n20.09
dc.relation
info:eu-repo/semantics/altIdentifier/issn/0120-7555
dc.relation
info:eu-repo/semantics/altIdentifier/eissn/2346-206X
dc.rights
Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International
dc.rights
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.rights
info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.source
Turismo y Sociedad, 2017, vol. 20, p. 169-190
dc.source
Articles publicats (D-OGEDP)
dc.subject
Hospitality industry
dc.subject
Reputació en línia
dc.subject
Reputation management
dc.subject
Xarxes socials
dc.subject
Social networks
dc.subject
Mitjans de comunicació social
dc.subject
Consumidors -- Satisfacció
dc.subject
Consumer satisfaction
dc.title
Análisis de comentarios en redes sociales para mejorar la reputación online hotelera = Analysis from reviews in social media to improve hotel’s online reputation
dc.type
info:eu-repo/semantics/article
dc.type
info:eu-repo/semantics/publishedVersion
