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Procesos de mejora para la reducción de devoluciones en una empresa E-commerce Alcaide Díaz, Daniel Pardina Rivas, Laura Àrees temàtiques de la UPC::Economia i organització d'empreses::Comerç electrònic Àrees temàtiques de la UPC::Economia i organització d'empreses::Direcció d’operacions::Anàlisi de processos de negoci i de fabricació Electronic commerce Business logistics -– Management Product management Sales management Comerç electrònic Logística (Indústria) -- Direcció i administració Gestió de productes Gestió de vendes La llegada del modelo de negocio E-commerce ha supuesto todo un reto de adecuación y adaptabilidad por parte de todo el conjunto de operaciones que intervienen a lo largo de la cadena de suministro. Con una clara tendencia al intento de estrechamiento de la cadena logística, las empresas han encontrado en el modelo E-commerce una respuesta a muchas de sus pretensiones. El presente Trabajo Final de Máster (TFM) trata el tema de las devoluciones visto desde el prisma de una empresa E-commerce. A lo largo del estudio se muestra cómo el no control del flujo de devoluciones puede conllevar una problemática y repercutir de forma directa sobre los beneficios de la empresa. Tras un exhaustivo y sintetizado análisis sobre la evolución y la situación actual del modelo E-commerce en España, se presenta la problemática de las devoluciones entendiéndolas como un flujo encajado en el concepto de logística inversa dentro del esquema de la cadena suministro. A través del estudio de un caso en particular, se cuantifica el impacto de las devoluciones en una empresa real, lo que ayuda a conocer el orden de magnitud del problema. Después del análisis de los datos y de la propuesta de mejoras para conseguir reducir el impacto perjudicial de las devoluciones, dichas propuestas son priorizadas y estudiadas para su implantación. La monitorización de las causas que derivan en las devoluciones ayuda al análisis y a focalizar las actuaciones en el punto más crítico de la cadena de suministro, obteniendo así el alcance de unos ahorros bastante significativos. 2014-06 Master thesis Restricted access - author's decision Universitat Politècnica de Catalunya