2026-04-13T13:37:25Zhttps://recercat.cat/oai/requestoai:recercat.cat:2099.1/111912025-07-23T02:09:29Zcom_2072_1033col_2072_452951
Automatització en activitats d’atenció al client i comercials en un centre de trucades
Molins Mateu, Santi
Universitat Politècnica de Catalunya. Departament d'Organització d'Empreses
Llobet Dalmases, Joan
Àrees temàtiques de la UPC::Economia i organització d'empreses::Gestió del coneixement::Sistemes d'informació
Customer services
Telephone stations -- Automation
Serveis d'atenció al client
Centrals telefòniques -- Automatització
La memòria del projecte final de carrera està basat en un projecte laboral de l’àmbit
en la consultoria empresarial. Europraxis Consulting va vendre aquest projecte a una
empresa multinacional del sector utilities i que s’està portant a terme actualment. Per
aquest motiu, hi ha dades que no es poden exposar públicament i que preferiblement es
guardaran amb la finalitat de complir amb la confidencialitat de l’empresa client.
L’empresa client en qüestió disposa d’un centre de trucades de gran dimensió en el
que es realitzen tràmits comercials i d’atenció al client indistintament. Totes les trucades
són inbounds (de recepció de trucades) i no analitzarem els outbounds. Es dóna el cas en
que aquest centre de trucades no està totalment optimitzat en quan a resolució de
processos, es troben algunes incidències durant els tràmits i el marge de maniobra per
aconseguir una millora és molt elevat.
L’objectiu del projecte és oferir al client de la consultora unes millores en el seu centre
de trucades que li proporcionarien una reducció de costos i uns beneficis afegits molt
interessants. Amb aquest propòsit, l’empresa Europraxis Consulting proposa automatitzar
molts processos del centre de trucades utilitzant un assistent virtual anomenat OPTIMA.
OPTIMA oferirà el mateix servei que oferien anteriorment un conjunt d’altres sistemes i que
a més a més, podrà aprofitar de realitzar alguns processos automatitzables que
anteriorment els realitzava l’usuari manualment. En definitiva ofereix una versió:
Més senzilla: anul·la tot tipus de navegació entre sistemes.
Més eficient: reducció de temps mitjos d’ocupació.
Més eficaç: menys errors i més percentatge de resolució en els tràmits.
Totes aquestes millores es procuren quantificar en termes econòmics i reducció de
costos. Aquesta memòria se centrarà en aquesta part econòmica tan important i estudiarà
a fons la reducció de costos que es dóna amb el nou sistema informàtic. S’exposa el
funcionament dels sistemes informàtics però únicament com a eina d’ajuda explicativa per
entendre amb millor exactitud la procedència de la reducció de costos. I no se centrarà el
treball en la teoria de sistemes sinó únicament en l’estalvi de costos per a l’empresa en el
centre de trucades associat al nou sistema OPTIMA. És de fet aquesta reducció de costos
el valor afegit que ofereix Europraxis Consulting a l’empresa en qüestió.
Durant l’elaboració del projecte l’empresa està elaborant el disseny de la solució i el
disseny funcional d’OPTIMA i per tant els resultats exposats són estimacions futures. Per
arribar a aquests resultats s’han estimat alguns valors d’acord amb el client i amb estudis
apropiats i s’han analitzat i calculat altres valors per arribar a les conclusions a les que
s’han arribat.
2010-12
Master thesis (pre-Bologna period)
https://hdl.handle.net/2099.1/11191
cat
Restricted access - author's decision
application/pdf
application/pdf
Universitat Politècnica de Catalunya