L’objectiu d’aquest projecte és l’estudi del CRM, Customer Relationship Management, com a eina per a la creació dual de valor, és a dir, crear valor per a l’empresa així com per als clients i aconseguir la diferenciació del nombre creixent de competidors existents en el mercat actual en la gran majoria de sectors.
Es tracta d’analitzar què és, què inclou i permet, com el podem mesurar en
termes d’efectivitat i quines són les possibilitats del CRM com a eina estratègica
dins les organitzacions. Degut a la competència creixent, les empreses es veuen obligades a millorar l’atenció al client, a fi d’aconseguir una major fidelització d’aquests i que també puguin beneficiar-se de les relacions amb l’empresa. Per aquest motiu, s’estudiarà si implantar una correcta estratègia de gestió de les relacions amb els
clients permet a les empreses diferenciar-se dels competidors i crear valor dual.
L’eina que s’utilitzarà per aquest propòsit és el CRM (Customer Relationship
Management – Gestió de les Relacions amb els Clients).
És una eina tecnològica i estratègica que agrupa, organitza, consulta i extrau
conclusions sobre el conjunt de tota la informació generada durant l’exercici de
l’activitat empresarial, sobre les característiques, necessitats i consums dels
clients, possibles nous clients i en general totes les relacions dins de l’empresa.
Però aquest sistema informàtic, és tant sols una eina que ha de facilitar a l’empresa el canvi que ha d’emprendre cap a una nova filosofia, orientada cap i per al client. Una filosofia que afectarà a la pràctica totalitat dels seus departaments, orientant les seves accions cap a una meta: fidelitzar al client, allargar el seu cicle de vida dins l’empresa i proporcionar-li un tracte personalitzat.
No només crearà valor per al client al oferir-li productes i serveis personalitzats a cada un d’ells amb totes aquestes accions, sinó que l’empresa també es veurà beneficiada gràcies a la facilitat de segmentació del mercat que ofereix l’eina, els beneficis econòmics, una major eficàcia i eficiència en els processos organitzatius i dels recursos, una millora en el posicionament de l’empresa i la fidelització dels clients.El fet d’implantar una correcta estratègia CRM permetrà a les empreses
diferenciar-se dels seus competidors i crear valor afegit dual per als seus clients,
proporcionant mesures i recursos d'acció que ajudin al procés de presa de decisions orientat a l'enfortiment i projecció a mitjà i llarg termini de les relacions
i interaccions que es produeixen entre l'empresa i els seus clients.
Per tal motiu, donada la creixent importància que el CRM està adoptant en els
últims anys i degut al fet que la tendència sembla dirigir-se cap a la consolidació
de nous canals de distribució i punts de contacte amb el client, derivats dels
avanços tecnològics, especialment de les tecnologies de la informació i de la
comunicació, TIC’s, i dels canvis en la conducta social, resulta rellevant analitzar
què es troba en el fons d'aquesta nova eina de gestió, identificant les seves
principals característiques i determinant quines variables i/o factors intervenen
positiva o negativament en l'èxit de la seva aplicació i en quin grau les accions i
mesures són efectivament valorades pels propis usuaris, tot això amb la finalitat
de configurar noves aportacions, sustentades en una anàlisi empírica, dirigides a
les empreses que vénen utilitzant o pretenen implantar aquesta eina com part de
la gestió estratègica del seu negoci. |
