To access the full text documents, please follow this link: http://hdl.handle.net/2099.1/8960

Estudi del CRM com a eina per a la diferenciació i la creació dual de valor
Murcia Comas, Rosa
Solans Filella, Anna
L’objectiu d’aquest projecte és l’estudi del CRM, Customer Relationship Management, com a eina per a la creació dual de valor, és a dir, crear valor per a l’empresa així com per als clients i aconseguir la diferenciació del nombre creixent de competidors existents en el mercat actual en la gran majoria de sectors. Es tracta d’analitzar què és, què inclou i permet, com el podem mesurar en termes d’efectivitat i quines són les possibilitats del CRM com a eina estratègica dins les organitzacions. Degut a la competència creixent, les empreses es veuen obligades a millorar l’atenció al client, a fi d’aconseguir una major fidelització d’aquests i que també puguin beneficiar-se de les relacions amb l’empresa. Per aquest motiu, s’estudiarà si implantar una correcta estratègia de gestió de les relacions amb els clients permet a les empreses diferenciar-se dels competidors i crear valor dual. L’eina que s’utilitzarà per aquest propòsit és el CRM (Customer Relationship Management – Gestió de les Relacions amb els Clients). És una eina tecnològica i estratègica que agrupa, organitza, consulta i extrau conclusions sobre el conjunt de tota la informació generada durant l’exercici de l’activitat empresarial, sobre les característiques, necessitats i consums dels clients, possibles nous clients i en general totes les relacions dins de l’empresa. Però aquest sistema informàtic, és tant sols una eina que ha de facilitar a l’empresa el canvi que ha d’emprendre cap a una nova filosofia, orientada cap i per al client. Una filosofia que afectarà a la pràctica totalitat dels seus departaments, orientant les seves accions cap a una meta: fidelitzar al client, allargar el seu cicle de vida dins l’empresa i proporcionar-li un tracte personalitzat. No només crearà valor per al client al oferir-li productes i serveis personalitzats a cada un d’ells amb totes aquestes accions, sinó que l’empresa també es veurà beneficiada gràcies a la facilitat de segmentació del mercat que ofereix l’eina, els beneficis econòmics, una major eficàcia i eficiència en els processos organitzatius i dels recursos, una millora en el posicionament de l’empresa i la fidelització dels clients.El fet d’implantar una correcta estratègia CRM permetrà a les empreses diferenciar-se dels seus competidors i crear valor afegit dual per als seus clients, proporcionant mesures i recursos d'acció que ajudin al procés de presa de decisions orientat a l'enfortiment i projecció a mitjà i llarg termini de les relacions i interaccions que es produeixen entre l'empresa i els seus clients. Per tal motiu, donada la creixent importància que el CRM està adoptant en els últims anys i degut al fet que la tendència sembla dirigir-se cap a la consolidació de nous canals de distribució i punts de contacte amb el client, derivats dels avanços tecnològics, especialment de les tecnologies de la informació i de la comunicació, TIC’s, i dels canvis en la conducta social, resulta rellevant analitzar què es troba en el fons d'aquesta nova eina de gestió, identificant les seves principals característiques i determinant quines variables i/o factors intervenen positiva o negativament en l'èxit de la seva aplicació i en quin grau les accions i mesures són efectivament valorades pels propis usuaris, tot això amb la finalitat de configurar noves aportacions, sustentades en una anàlisi empírica, dirigides a les empreses que vénen utilitzant o pretenen implantar aquesta eina com part de la gestió estratègica del seu negoci.
Aquest estudi inclou: - un estudi previ dels antecedents i conceptes actuals tant del màrqueting tradicional com del màrqueting relacional. - S’introdueixen els factors de desenvolupament i les dimensions bàsiques del màrqueting relacional, una introducció al concepte de lleialtat dels clients i la seva retenció dins l’empresa. - Endinsant-se més en el projecte, es troben els antecedents del CRM com a eina per a la gestió de les relacions de l’empresa, els conceptes fonamentals, l’estratègia i objectius, les aplicacions múltiples de CRM, els errors d’aplicació de l’estratègia CRM més comuns i un anàlisi DAFO de l’ús de l’eina a nivell empresarial. - També els factors de creació de valor i conceptes afins com l’equitat del clients a l’eina de gestió de relacions amb els clients.
Àrees temàtiques de la UPC::Economia i organització d'empreses::Màrqueting
Customer relations Management
Industrial marketing
CRM (Programes d'ordinador)
Màrqueting industrial
Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Spain
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Universitat Politècnica de Catalunya
         

Show full item record

Related documents

Other documents of the same author

Anglada Galan, Axel; Blasco Romeu, Fernando; Lacayo Vidal, Alex; Murcia Comas, Rosa; Piqué Miserachs, Marc; Raventós Ramon, Eva; Amante García, Beatriz; Fradera Tejedor, Neus
 

Coordination

 

Supporters