Este documento se trata de la implantacion y aplicacion de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 a partir de la politica de la empresa LBS respecto a la calidad, proporcionando elementos para lograr la calidad de los productos y servicios de acuerdo con los requisitos y necesidades del cliente, con el compromiso de asegurar y garantizar permanentemente la calidad de dichos productos y servicios consiguiendo la satisfaccion del cliente. Esta norma define un sistema de gestion de la calidad frente a su antecesora, la ISO 9000:1994 definia un sistema de aseguramiento de la calidad. Hay que tener en cuenta que el aseguramiento es una parte de la gestión, así, la ISO 9001:2000 introduce los tres elementos siguientes: satisfacción del cliente, mejora continua y la organizacion de la empresa por procesos con el objetivo de mantener la fidelidad de los clientes y la competividad en alza. La satisfacción del cliente se entiende como la percepcion que éste tiene de cumplimiento de los requisitos o de las necesidades especulativas. Se ha de buscar una estrecha relacion con los clientes a la hora de definir los requisitos que éstos esperan recibir, lo cual implica el estudio de los procesos que más se ajusten a cada uno de ellos teniendo en cuenta todos los recursos que hay que aplicar. El grado de satisfaccion del cliente es como un medidor del nivel de calidad de la organizacion y la calidad no es más que la suma resultante de todos los procesos de la organizacion.Cuando se aumentan las exigencias y las necesidads del cliente, debido a que estamos en un mercado en continuo cambio y evolucion, es fundamental introducir cambios en los procesos con tal de poder mejorarlos continuamente. En definitiva, los procesos son los que generan los resultados de una empresa, por lo tanto, si la organizacion se planifica por procesos, mejorara sustancialmente su eficacia. Por eso, las empresas se tienen que organizar en procesos y éstos tienen que estar enfocados hacia el cliente.